Come trattare con i clienti difficili. So benissimo che quando ti trovi un cliente difficile ti viene voglia di gridare e perdi la pazienza! Lo so perché è così per tutti!

In questo post ti voglio spiegare cosa faccio io ogni volta che mi capita una di queste situazioni.

Cosa faccio io

Quando mi trovo con queste persone la prima cosa che faccio è prendermi una pausa e mai e poi mai rispondo subito, perché sicuramente risponderò male, e la cosa peggiore è che dopo me ne pento! 

Se lavoriamo nel mondo delle vendite è importantissimo riuscire a controllarsi, ma visto che siamo persone e non sempre lo possiamo fare, ti consiglio di non rispondere subito un commento a un cliente arrabbiato. 

E questo vale sia per le telefonate, sia per i post sui social,  messaggi WhatsApp, ecc…anzi, visto che molti di noi facciamo l’attività online, è molto importante controllarsi, perché un commento negativo online può davvero rovinarti l’attività!

Il mio consiglio è non entrare mai in conflitto con la persona, anche quando sai benissimo che non ha ragione.

Come trattare con i clienti difficili: Ecco qualche consiglio

• Fermati prima di rispondere! Non rispondere ai messaggi.  Non fare Nulla! Lascia passare una o due ore prima di rispondere. Vedrai che dopo ci hai pensato meglio e sei capace di dire le cose in un altro modo meno conflittivo.

• Mettiti nei panni di quella persona! Ma fallo per davvero! Perché si è arrabbiata? Che cosa è successo e cosa avresti fatto tu se ti trovassi in quella situazione?
• Non cercare di convincerlo o di dirgli che non ha ragione, perché tutti noi vogliamo avere sempre ragione! Se cerchi di convincerlo che è nel torto si arrabbierà ancora di più, perché nessuno vuole sentirsi nel torto! Quindi digli che ha ragione con un tono tranquillo e che ti dispiace tantissimo.

• Prima di proporre una soluzione togliti la paura di confrontare queste persone! Nella mia esperienza ho trovato persone che sembravano molto aggressive, invece nel fondo erano pezzi di pane. Semplicemente era che avevano un modo di fare aggressivo, ma non ce l’avevano con me! Erano fatte così! Quindi, non aver paura di confrontare queste persone.

• Analizza bene il problema e trova una soluzione che vada bene soprattutto al cliente. Nella mia esperienza, quando ho risolto i problemi delle persone difficili, alla fine ho guadagnato un cliente estremamente fedele, perché questa sua aggressività normalmente le crea problemi con altre persone. 

Se trova qualcuno che la capisce, comprerà sempre da te! Potrebbe essere che per risolvere la situazione devi sacrificare qualcosa. Come per esempio rimandare un prodotto che non è mai arrivato, o inviarle un catalogo cartaceo che non ha ricevuto, o rimborsarle qualche prodotto che non li è piaciuto, ecc… Dipende della situazione, ma ti consiglio di farlo, perché una vita tranquilla e senza conflitti con altre persone è davvero più bella!

Conclusione

Ovvio che ci sono sempre estremi in cui le persone sono davvero maleducate. In questo caso ti consiglio d’ignorarle e bloccarle, sia sui social o anche nel telefono. Non entrare mai e poi mai in conflitto diretto con le persone.  È una battaglia in cui perdete tutti e due!

Se vuoi approfondire l’argomento ti lascio un video con ulteriori consigli 👇

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