Eh già…come trattare clienti difficili (senza perdere la pazienza e la dignità)…grande domanda!

Lavorare da casa è un sogno, vero? Il pigiama comodo, la tisana calda, il gatto sulle gambe… e poi arriva lei.
La cliente infuriata.
Un messaggio su WhatsApp lungo quanto una tesi di laurea, pieno di punti esclamativi, MAIUSCOLE e accuse varie: “Il mio pacco non è arrivato!! È UNA VERGOGNA!!”.
E tu che eri lì, con il tuo tè verde e le tue vibrazioni zen, ti ritrovi a stringere i denti per non rispondere: “Cara, vuoi che venga io personalmente in bici a portartelo?”.

Respira, Olga. Respira.
In questo post ti racconto cosa faccio io davvero quando capita questo tipo di cliente, perché — fidati — capita a tutti, anche a chi, come me, ha anni di esperienza nel vendere online e formare altre donne a farlo da casa.

Trattare Clienti difficili: il primo istinto è sbagliare

Parliamoci chiaro: il primo istinto è sbroccare.
Sì, anche dopo quasi 20 anni che lavoro nella vendita e insegno al mio team a costruire la propria attività online da casa. Il problema è che sbroccare non funziona mai. È come cercare di spegnere un incendio con la benzina.

Quindi, appena arriva quel messaggio o quella chiamata che ti fa salire la pressione come un geyser… la prima regola è: non rispondere subito.

Fermati. Respira. Vai a farti un caffè, lava un piatto, ascolta un podcast, fai la verticale contro il muro se vuoi. Ma non rispondere.
Perché se rispondi di pancia, la risposta sarà: “Ehi, guarda che non è colpa mia se hai sbagliato indirizzo!”
E il cliente penserà: “Che maleducata!”
E fine. Ti sei giocata la fiducia.

L’arte zen di mettere i panni degli altri (anche se sono bagnati e puzzano)

Mettersi nei panni dell’altro è difficile.
Specie se l’altro sembra un rinoceronte con l’attacco d’asma.
Ma è necessario. Perché se quella persona è arrabbiata, un motivo c’è.

Prova a chiederti:

• Cosa è successo davvero?
• Come mi sentirei io se fosse capitato a me?
• Posso migliorare qualcosa nella mia comunicazione per evitare che succeda di nuovo?

A volte basta una risposta gentile per far sciogliere anche il cuore più incavolato del web.

Non convincere, non discutere, non fare la crociata con i clienti difficili!

Lo so. Tu hai ragione.
Ma sai una cosa? Al cliente non interessa.
Tutti vogliamo aver ragione. Sempre.
Quindi se gli dimostri che ha torto, lo perdi. Non solo come cliente, ma anche come essere umano.

Invece, accogli, anche se non sei d’accordo.
Dì qualcosa come:

“Mi dispiace davvero tantissimo che tu ti sia trovata così, capisco benissimo il tuo fastidio.”

Boom. Magia.
La cliente si sente capita, accolta. La tensione scende.

Il coraggio di affrontare i clienti difficili (spoiler: non mordono)

Non avere paura di confrontarti.
Nel mio lavoro online ho imparato che spesso le persone sembrano aggressive, ma in realtà sono solo stanche, stressate o frustrate.
Non ce l’hanno con te. Ce l’hanno con il mondo. E tu sei lì, a portata di messaggio.

Spesso, dopo una chiacchierata tranquilla e risolutiva, proprio quella cliente che ti faceva venire il mal di pancia… diventa la più fedele del gruppo.
Perché? Perché si è sentita ascoltata, e non è una cosa da poco.

Trovare soluzioni (senza farti venire l’ulcera)

Quando hai capito bene il problema, trova una soluzione che funzioni.
Magari devi rimandare un prodotto, fare un rimborso, mandare un catalogo cartaceo.
Certo, ci rimetti qualcosa. Ma guadagni la pace.
E nella vita (e nel business), la pace vale più del margine.

Io preferisco sacrificare una vendita piuttosto che una relazione.
Perché alla fine, le relazioni costruiscono la tua attività, soprattutto se, come me, lavori da casa e la tua reputazione è tutta online.

Quando ignorare i clienti difficili è l’unica opzione

E poi ci sono i casi limite.
Quelle persone che non vogliono capire, che sono maleducate, arroganti o semplicemente tossiche.
In quel caso, non rispondere.
Blocca.
Sparisci.
Fine.
Non è il tuo cliente ideale, non è il tuo target. E tu non devi avere a che fare con chi ti rovina l’energia.

Morale della favola? Il cliente difficile può diventare il tuo miglior alleato

Ti sembrerà strano, ma i clienti difficili sono un’opportunità mascherata da incubo.
Sono come quelle scatole cinesi che all’inizio ti fanno venire il nervoso, ma poi scopri che dentro c’è un tesoro: la fiducia.

Ricorda: sei tu che costruisci la tua attività online. E se impari a gestire anche le relazioni complesse, crescerai non solo come venditrice, ma anche come persona.
Io lo faccio da anni, e insegno ogni giorno al mio team come affrontare queste situazioni nel modo più intelligente. Perché vendere online da casa è un’arte. E come ogni arte, si affina con esperienza (e pazienza!).

📎 Se ti interessa approfondire il tema della gestione clienti e migliorare la tua comunicazione online, leggi anche il mio articolo su come creare relazioni durature con le clienti online.

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